Schwierige Situationen. Klare Haltung. Gute Lösungen.
Ein Beitrag von Johanna Meinikat
Wo viele Menschen zusammenkommen und gemeinsam Verantwortung tragen, entstehen Fragen, Spannungen und manchmal auch Konflikte. Das ist in einem großen Träger wie Fröbel mit knapp 6.000 Mitarbeitenden und über 22.000 Kindern und ihre Familien ganz selbstverständlich. Die Frage ist also nicht, ob Herausforderungen entstehen, sondern wie mit ihnen umgegangen wird.
Genau hier setzt die Abteilung Ereignis- und Krisenmanagement an. Sie ist bei Fröbel eine zentrale Beratungsstelle im Träger und zugleich eine wichtige Schnittstelle zwischen unterschiedlichen Abteilungen und Bereichen – unter anderem Geschäftsleitungen und Kita-Leitungen. Zugleich wenden sich aber auch Familien direkt an die Abteilung, die einen Unterstützungsbedarf in der Kommunikation mit ihrer Kita haben.
Als zentrale Beratungsstelle bündelt die Abteilung Perspektiven, ordnet Sachverhalte ein und sorgt dafür, dass in komplexen Fällen die richtigen Personen zusammenkommen. Je nach Thema werden weitere Fachpersonen hinzugezogen, zum Beispiel aus der pädagogischen Fachberatung, dem Kinderschutz, dem Justiziariat oder anderen relevanten Fachabteilungen. So entsteht eine abgestimmte Bearbeitung, die sowohl die konkrete Situation als auch die Beziehungen der Beteiligten im Blick behält.
Beschwerden können auf unterschiedlichen Wegen eingehen
Familien wenden sich in der Regel zunächst persönlich an Leitungskräfte oder pädagogische Fachkräfte, schreiben E-Mails an Einrichtungen oder Geschäftsstellen oder nehmen über Dritte Kontakt auf. Auch Hinweise über Behörden, Interessenvertretungen, Social Media, Bewertungsplattformen oder das Hinweisgebersystem können Beschwerden auslösen. Für Mitarbeitende führen die Wege häufig über Leitung, regionale Geschäftsleitung, Betriebsrat oder auch über das Whistleblower-Meldesystem.
Handlungssicherheit durch interne Melde- und Dokumentationsprozesse
Sobald eine Beschwerde im Raum steht oder sich ein Beratungsbedarf ergibt, wird dies über das trägerinterne Ereignismeldesystem erfasst. Jeder Mitarbeitende bei Fröbel hat die Möglichkeit, über dieses etablierte System eine herausfordernde Situation bekannt zu machen – dazu wählt die Person eine Vorlage aus einem der vordefinierten Themenbereiche aus.
Jede Ereignismeldung löst einen standardisierten Prozess aus. Das hat den Vorteil, dass auf dieser Basis automatisch passgenau E-Mail-Verteiler mit den jeweils verantwortlichen Personen erstellt werden, die so über das Ereignis in Kenntnis gesetzt werden. Daraufhin erfolgen individuelle Beratungsangebote für die Kolleginnen und Kollegen. Grundlage dafür sind abgestimmte und verbindliche Handlungsstrategien sowie ein systemischer Blick auf alle involvierten Akteure. Gemeinsam wird laut nachgedacht, abgewägt und entschieden, welche Strategie und welche Maßnahmen geeignet sind.
„Beschwerden machen den Tag nicht schöner, sind aber oft erstaunlich aufschlussreich. Deshalb ist Beschwerdemanagement bei Fröbel für mich vor allem Beziehungsmanagement: zuhören, verstehen wollen, im Gespräch bleiben und auch dann gut miteinander umgehen, wenn es mal ruckelt. Denn Vertrauen zeigt sich nicht, wenn alles glattläuft, sondern dann, wenn es schwierig wird — und wir trotzdem gemeinsam weiterkommen.“
Miriam List, Abteilungsleiterin Ereignis- und Krisenmanagement bei Fröbel
Und wenn es mal „kriselt“ ….
In krisenartigen Situationen braucht es klare Interventionen, die durch den Träger vorgegeben werden. Anders als in klassischen Beratungskontexten werden gemeinsam mit trägerinternen Fachexperten geeignete Maßnahmen herausgearbeitet, die dann für alle Beteiligten handlungsleitend sind. Im Krisenfall übernimmt ein Krisenstab die Verantwortung für das weitere Vorgehen.
Das trägerinterne Ereignis- und Krisenmanagement arbeitet hier mit erprobten Verfahren und Stufenplänen. Handlungsmaxime ist Ruhe und Professionalität durch Handlungssicherheit – auch, wenn der Sturm tobt.
Eine zentrale Stelle für komplexe Anliegen
Die Themen, mit denen sich die Abteilung Ereignis- und Krisenmanagement befasst, sind so vielfältig wie die Menschen bei Fröbel selbst. Sie reichen von herausfordernden Situationen in der Elternkommunikation über Konflikte zwischen einzelnen Mitarbeitenden bis hin zu besonderen Belastungsanzeichen bei Beschäftigten. Hinzu kommen Fragen rund um pädagogische Themen. Insbesondere das herausfordernde Verhalten von Kindern hat in den letzten Jahren spürbar zugenommen und erfordert häufig eine enge Abstimmung zwischen Einrichtung, Fachberatung, Leitung und weiteren zuständigen Stellen.
Ein professionelles Ereignis- und Krisenmanagement ist aus mehreren Gründen auch ein entscheidendes Qualitätsmerkmal des Trägers: Es hilft dabei, Beschwerden anzunehmen, zu deeskalieren und durch eine gelingende Intervention Konflikte möglichst dauerhaft und zur Zufriedenheit der Beteiligten zu klären. Gelingt das, stärkt dies die Zufriedenheit der Familien sowie der Mitarbeitenden am Arbeitsplatz, beugt Personalfluktuation vor und unterstützt ein kollegiales Miteinander.
Darüber hinaus hat die Arbeit einen hohen Wert für die Organisationsentwicklung. Beschwerden und kritisches Feedback liefern wichtige Hinweise darauf, wo Prozesse, Strukturen oder Verhaltensweisen bereits als professionell wahrgenommen werden – und wo noch Entwicklungspotenzial besteht. Wiederkehrende Themen werden im Zusammenspiel mit den beteiligten Bereichen ausgewertet und können Veränderungen anstoßen, die Arbeitsabläufe, Kommunikation und Zusammenarbeit nachhaltig verbessern.
Mehrwert für Mitarbeitende: Unterstützung, Orientierung und Entlastung
Für Mitarbeitende ist die Abteilung Ereignis- und Krisenmanagement eine wichtige Anlaufstelle, wenn Situationen belastend werden oder Konflikte den Arbeitsalltag erschweren. Denn ungelöste Unzufriedenheit bleibt selten folgenlos. Werden Anliegen nicht gehört oder bearbeitet, kann dies zu Rückzug, innerer Kündigung und letztlich auch zum Verlust wertvoller Fachkräfte führen – mit Auswirkungen auf Teams, Kinder und Familien.
Hier setzt die Abteilung mit Beratungs- und Unterstützungsangeboten an. Sie arbeitet mit Methoden des Konfliktmanagements, der Mediation, der systemischen Beratung und des Coachings. Ziel ist es, Konfliktlagen nicht nur kurzfristig zu beruhigen, sondern nachhaltige Lösungen zu fördern. Dazu gehören etwa die Klärung von Sach- und Beziehungsebenen, die Moderation schwieriger Gespräche, die Begleitung in Veränderungsprozessen oder auch bilaterale Beratungsformate für betroffene Beschäftigte. Ergänzend können Führungskräftecoachings oder Konfliktberatungen angeboten werden, wenn dies im Einzelfall hilfreich ist.
Der Mehrwert liegt dabei nicht nur in der Intervention bei akuten Konflikten. Die Abteilung stärkt auch die Handlungssicherheit im Alltag: Mitarbeitende und Leitungskräfte werden darin unterstützt, Beschwerden professionell entgegenzunehmen, deeskalierend zu handeln, Grenzen klar zu benennen und latente Unzufriedenheiten frühzeitig zu erkennen. So können Eskalationen oft bereits am Anfang unterbrochen werden, bevor sie sich verfestigen.
Mehrwert für Familien: ernst genommen werden und verlässliche Klärung erfahren
Auch für Familien schafft die Arbeit der Abteilung einen Mehrwert. Beschwerden von Eltern sind aus Sicht des Trägers zunächst Ausdruck einer unerfüllten, subjektiven Erwartung in Bezug auf die Betreuung ihres Kindes. Deshalb begegnet Fröbel solchen Anliegen mit der Grundhaltung, dass diese subjektiv als berechtigt erlebt werden. Entscheidend ist, das konkrete Anliegen von der Art zu unterscheiden, wie es vorgetragen wird. Selbst dann, wenn Ärger oder Eskalation eine Rolle spielen, darf dies nicht zur Abwertung der Beschwerde führen. Zugleich bleibt es möglich und notwendig, Grenzen klar aufzuzeigen. Ein professionell bearbeitetes Anliegen kann Beziehungen stabilisieren – auch dann, wenn sich die ursprüngliche Erwartung nicht vollständig erfüllt. Zufriedenheit entsteht häufig bereits dann, wenn Eltern erleben, dass ihr Anliegen gehört, ernst genommen und nachvollziehbar bearbeitet wird. Die empathische und professionelle Zuwendung fördert Vertrauen in die gemeinsame Konfliktlösungsfähigkeit und damit in die Zusammenarbeit zwischen Familien und Einrichtung
Die Bearbeitung erfolgt transparent und abgestimmt
Der Verlauf eines Ereignisses wird bis zum Abschluss im Ereignismeldesystem dokumentiert. Somit gehen Informationen nicht verloren – das ist wichtig für Vertretungssituationen oder auch, wenn Fälle erneut aufgemacht werden, entweder weil es neue Erkenntnisse gab oder ein Konflikt erneut aktuell wird.
Ein Fall endet mit einer tragfähigen Lösung oder mit einer klaren Entscheidung
Idealerweise endet ein Beschwerdeverfahren mit einer einvernehmlichen Lösung oder mit gegenseitiger Akzeptanz. Manchmal braucht dies Zeit, Gesprächsbereitschaft und das Engagement aller Beteiligten. Wenn trotz ausgeschöpfter Möglichkeiten keine Kooperation mehr erkennbar ist, können in letzter Konsequenz auch eine Beendigung des Betreuungsverhältnisses oder arbeitsrechtliche Schritte notwendig werden. Solche Entscheidungen erfolgen nie leichtfertig, sondern im Mehraugenprinzip abgestimmt und fachlich abgesichert.
Wiederkehrende Themen erkennen, um besser zu werden
Die Arbeit der Abteilung zeigt: Hinter einzelnen Beschwerden stehen oft Muster, die über den Einzelfall hinausweisen. Wiederkehrende Themen in der Elternkommunikation, Spannungen in Teams, Belastungsanzeichen bei Mitarbeitenden oder Unsicherheiten in pädagogischen Fragen sind wichtige Signale. Durch die systematische Erfassung und Dokumentation lassen sich Einzelmeinungen von stärkeren Hinweisen auf strukturelle oder verhaltensbezogene Themen unterscheiden. Relevante Erkenntnisse fließen in das Reporting an die Geschäftsführung ein und können Veränderungen anstoßen, die Fröbel als Unternehmen weiter stärken.
Die Abteilung Ereignis- und Krisenmanagement ist bei Fröbel weit mehr als eine Stelle für schwierige Fälle. Sie ist als zentrale Beratungsstelle auch Impulsgeberin, Schnittstelle und Stabilitätsfaktor zugleich. Sie hilft dabei, Konflikte professionell zu bearbeiten, Beziehungen zu schützen und aus Rückmeldungen zu lernen. Davon profitieren das Unternehmen, die Mitarbeitenden und die Familien gleichermaßen. Wo Beschwerden nicht als Störung, sondern als Anlass für Klärung, Weiterentwicklung und verantwortliches Handeln verstanden werden, entsteht eine starke Feedbackkultur.
